Sitel dévoile les grandes tendances de la relation client pour 2012

Les deux mots d’ordre : digital CRM et cross-canal

Malakoff – 11 janvier 2012. Sitel, l’un des principaux acteurs au monde de l’externalisation de la relation client, dévoile aujourd’hui les grandes tendances du marché de la relation client pour cette nouvelle année.
Les entreprises ont été confrontées en 2011 à un contexte économique tendu. Dans le but de rester compétitives, elles se sont principalement focalisées sur l’optimisation de leurs coûts de production, et de fabrication, confiant ainsi aux prestataires la mission de mener à bien leurs services de relation client.
En 2012, un véritable challenge se profile pour de nombreuses sociétés
En effet, les prévisions de croissance sur la zone Euro sont bien en deçà de l’année qui vient de s’écouler, mais restent néanmoins supérieures à celles de 2008/2009. En 2008, les prestataires de services ont ainsi appris à gérer les baisses d’activités, et vont de nouveau faire face à une phase de ralentissements, certes moins conséquente, durant l’année 2012. L’enjeu pour eux est de défendre leurs expertises, et de se positionner comme un partenaire pertinent.
Restent des opportunités pour les spécialistes de la relation client… En effet, en période de ralentissements économiques, il est plus difficile d’acquérir de nouvelles affaires que de les conserver. Les entreprises prévoient ainsi de soigner la relation qu’elles entretiennent avec leurs clients, pour éviter une érosion de leur clientèle. Dans ce contexte, elles sollicitent généralement les outsourcers pour mettre en place des opérations de fidélisation, de ventes croisées et ventes de produits dérivés grâce à des actions menées sur des appels entrants et sortants.
Le marché du offshoring arrive à maturité
La croissance de l’offshore tend à ralentir par rapport aux années précédentes. « Nous pensons cette que inflexion est due d’une part à une pression des consommateurs, des médias et des politiques à localiser l’emploi durant les crises économiques, et d’autre part à la stabilisation des coûts, que ce soit salaires ou l’immobilier dans les pays onshore. . » déclare Dean Groman, Directeur Général de Sitel France et Maroc.
Le secteur de la relation client entre durablement dans l’ère du numérique
‘Le web intelligent’ n’est plus un concept mais clairement une réalité.
L’utilisation du canal SMS dans la relation client a augmenté de 30% entre 2010 et 2011. Pour cette année, une évolution de nouveau très forte est prévue vers le monde virtuel, avec un développement très important des canaux de communications autre que la voix : le sms, mais aussi le chat, l’email et les réseaux sociaux.
Toujours dans une logique de ‘web intelligent’, l’essor des nouveaux canaux va de pair avec l’ascension vers le crosscanal. En effet, la cohérence des messages sur l’ensemble des canaux est une priorité pour les entreprises. Les outsourcers vont devoir miser sur cette capacité, et développer des outils analytiques permettant l’observation de toutes les interactions avec les clients finaux.
« Nous aspirons à accompagner les entreprises dans cette année 2012 économiquement tendue, en nous positionnant comme un prestataire unique centralisant l’ensemble des données clients, et intégrant la stratégie des marques, fiable et efficace sur l’ensemble des canaux ! » déclare Dean Groman.

En 2011, Sitel France a généré un chiffre d’affaire de 100 millions d’euros (incluant le Maroc), ainsi qu’une croissance de 20 % par rapport à 2010, dans un marché français en croissance de 6,6%
Créé en 1985 et présente sur le marché français depuis 1998, la société américaine entend continuer sa progression dans l’hexagone grâce à ses nombreux atouts : ses références prestigieuses dans le domaine des télécoms, et de l’énergie, une équipe de direction dynamique, les compétences reconnues de ses collaborateurs, et une qualité de service hautement primée.

A propos de Sitel
Sitel est l’un des leaders mondiaux de l’externalisation de la relation client et du BPO (Business Process Outsourcing). Sitel délivre une gamme complète de solutions externalisées sur l’ensemble des métiers de la relation client, grâce à 60 000 employés répartis sur 27 pays. Sitel est présent dans le monde entier via 155 sites inshore et offshore, situés en Amérique du Nord, Amérique du Sud, Asie Pacifique et dans la zone EMEA. Sitel est reconnu pour la qualité de ses services au travers de nombreuses récompenses. Les solutions délivrées par Sitel permettent à ses clients de bénéficier d’une vision stratégique, d’une offre diversifiée et d’un retour sur leur investissement client optimisé. Sitel est une société à capitaux privés majoritairement détenue par le conglomérat Canadien, Onex Corporation. Pour plus d’informations, consultez le site : www.sitel.com.

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