Sitel: la montée en compétences de ses coachs

Leader de l’externalisation de la relation client,

Sitel investit dans la formation de ses managers en lançant Sitel Coaching Process.

Malakoff – septembre 2012. Sitel, un des leaders mondiaux de l’externalisation de centres de contacts, et l’externalisation des processus métier (BPO), présente son dispositif de formation Sitel Coaching Process.

Sitel a constaté que la performance des télé-conseillers, évaluée par un très bon indice de satisfaction client et une productivité régulière, est liée à leurs comportements au quotidien. C’est-à-dire que le focus se fait autant sur le résultat que sur la méthode pour y arriver. Ainsi, la société structure largement son effort de formation.

Dans ce cadre,  Sitel Coaching Process (SCP) a été mis en place en janvier 2012. SCP est un dispositif global qui consiste à former les responsables d’équipe au coaching des opérations et à mesurer en continu les bénéfices associés.

De très nombreux points sont abordés lors de ces formations, dont :

  • Comment créer de la vision pour le téléconseiller, pour qu’il ne soit ne plus uniquement en posture d’exécutant : par exemple, les coachs prennent également des appels.
  • Le management positif.
  • Comment piloter le coaching : tous les ans, un audit du dispositif est réalisé ainsi que des compétences techniques des coachs.
  • L’autorité du manager : le savoir et la capacité  à expliquer les enjeux du manager sont des éléments déterminants.

« L’objectif principal du Sitel Coaching Process est de valoriser la posture de coach des managers. C’est-à-dire que ces managers amènent leurs télé-conseillers à avoir les comportements qui provoquent les résultats », explique Laurent Volkoff, Responsable de la Formation chez Sitel France/Maroc, et à l’origine du dispositif  SCP.

Le coaching est un investissement de temps, d’expertise et d’énergie, un retour concret est donc attendu.  Le taux de progression coaching incarne ce ROI. Il  évalue les niveaux de performance des télé-conseillers avant et après le coaching déployé, et met en évidence l’écart en pourcentage.

« Le Sitel Coaching Process pour moi, c’est l’engagement d’un coaching positif. J’ai vécu le SCP comme l’arrivé d’un nouveau souffle dans la manière de faire passer notre message à mes agents » témoigne Sébastien Le Gentil, Team Manager Sitel à Pont-Saint-Maxence.

Depuis son lancement en Janvier 2012, Sitel Coaching Process, c’est  plus de 2000 heures de formation pour les 6 sites de Sitel en France et au Maroc.

A propos de Sitel

Sitel est l’un des leaders mondiaux de l’externalisation de la relation client et du BPO (Business Process Outsourcing). Sitel délivre une gamme complète de solutions externalisées sur l’ensemble des métiers de la relation client, grâce à 60 000 employés répartis sur 27 pays. Sitel est présent dans le monde entier via 155 sites inshore et offshore, situés en Amérique du Nord, Amérique du Sud, Asie Pacifique et dans la zone EMEA. Sitel est reconnu pour la qualité de ses services au travers de nombreuses récompenses. Les solutions délivrées par Sitel permettent à ses clients de bénéficier d’une vision stratégique, d’une offre diversifiée et d’un retour sur leur investissement client optimisé. Sitel est une société à capitaux privés majoritairement détenue par le conglomérat Canadien, Onex Corporation. Pour plus d’informations, consultez le site : www.sitel.com.

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